المبيعات
ملخص كتاب المكالمة الذكية
يوليو
النقاط الرئيسية في ملخص كتاب “الاتصال الذكي لفن زابتشاك”
- المكالمة الهاتفية التقليدية لم تعد فعالة.
- شئنا أم أبينا، فإن وظيفة مندوب المبيعات هي التحدث إلى المشترين المحتملين.
- كثير من البائعين لا يعرفون كيفية التحدث مع المشترين عبر الهاتف، لذلك يخافون ويكرهون ذلك.
- يعتمد نمو أي عمل تجاري على جذب الأشخاص المهتمين عبر الهاتف.
- تعد طرق الاتصال الذكية هي الطريقة الأكثر فعالية للوصول إلى أكبر عدد ممكن من الأشخاص المهتمين.
- تعامل دائمًا مع الكتبة بلطف واحترام، حيث يمكن أن يقدموا مساعدة كبيرة.
- لا تقدم منتجك أبدًا قبل سؤال العميل وفهم ما هو مهم بالنسبة له ولشركته.
- اجمع كل المعلومات الممكنة عن المشتري المحتمل قبل الاتصال به.
- تحدث دائمًا ببساطة وتحادث.
- تعلم فن التوقف أثناء المحادثة لتشجيع المشتري على التحدث أكثر.
ما سوف تتعلمه في هذا الملخص
يعمل Art Zabchak في مجال المبيعات عبر الهاتف منذ أن كان في الرابعة عشرة من عمره وهو ناجح جدًا. وهو الآن في الخمسينيات من عمره ويبدو أنه يعرف كل شيء تقريبًا عن الاتصالات الهاتفية (أي جذب المشترين عبر الهاتف) والمبيعات. وفي الطبعة الثانية من كتابه يشارك أسرار عمله مع القراء. وصلت النسخة الأولى من الكتاب إلى قمة مبيعات أمازون في اليوم الأول من نشره، وحصلت “جائزة أفضل بائع” على لقب أفضل بائع لعام 2010. Zabchak هو متخصص في المكالمات الذكية. يمكن لجميع محترفي المبيعات اتباع هذه الإستراتيجية وتحويل التنقيب عن الهاتف إلى تجربة إيجابية لكلا الطرفين.
يقدم Zabchak تقنيات محادثة مقنعة تجعل من اكتساب العملاء نشاطًا يتطلب مهارة وذكاء وتفكيرًا سريعًا. لقد جعل البيع عبر الهاتف (وهو الأمر الذي يتجنبه معظم مندوبي المبيعات) تجربة جذابة، أو على الأقل أكثر تحملاً وفعالية. يوصي مدير الدراسة الأخضر الجميع ببرنامجه ويعجب بتصميماته وتفسيراته المثيرة للاهتمام. يستمتع مندوبو المبيعات بقراءة هذه الآراء، وقراءتها ضرورية لكل من يحتاج إلى الإقناع من الغرباء عبر الهاتف من أجل تحقيق أهدافه. مثل الأشخاص الذين يبحثون عن عمل أو يعملون عن بعد أو مسؤولون عن التوظيف والتمويل.
أوقف المكالمة الهاتفية، وابدأ المكالمة الذكية
إن الاتصال الهاتفي (الاتصال بالغرباء وتشجيعهم على الشراء) هو أمر غبي ومهين. وبالإضافة إلى ذلك، ليس له أي تأثير. معظم مندوبي المبيعات لا يعرفون خصوصيات وعموميات جذب المشتري عبر الهاتف. ويعتمد الكثير منهم على تقنيات متراخية من شأنها بالتأكيد أن تثير غضب المشتري ورفضه. معظم مندوبي المبيعات لا يعرفون الطريقة الصحيحة لإجراء مكالمة هاتفية، وليس من المستغرب أن يكون لديهم خوف عميق ونفور من ذلك.
تعني المكالمة الهاتفية الاتصال بالمشترين المحتملين الذين لا يعرفونك على الإطلاق ولا تعرفهم أيضًا أو لديك القليل من المعلومات عن نفسك وعن شركتهم. تتواصل معهم دون أي علم وفي النهاية تحاول البيع لهم جميعًا بنفس الطريقة وغير الفعالة. وليس من المستغرب أن هذا النهج لا يعمل على الإطلاق.
إن جذب المشترين عبر الهاتف أمر مختلف تمامًا، وأكثر تقدمًا من مكالمة هاتفية بسيطة وفعال جدًا. يعتمد نمو أي عمل تجاري على جذب المشترين عبر الهاتف. يجب على الشركات التي لديها شيء للبيع ألا تنتظر اتصال المشترين. يحتاج مندوب المبيعات إلى بدء التفاعل، والمكالمة الهاتفية هي أفضل طريقة للقيام بذلك. أهم وظيفة للبائع هي التحدث مع المشترين. الهاتف هو أداة البائع الأولى لجذب المشتري. الرسائل ورسائل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي لا تملك مثل هذا المكان.
مكالمة ذكية
يعتقد مدرب المبيعات بوب إيثرنجتون أن 5% من مندوبي المبيعات الذين يعرفون أسرار جذب المشترين عبر الهاتف يفوزون بـ 85% من فرص العمل الجديدة. يحتاج المزيد من البائعين إلى تعلم كيفية جذب المشترين. يعد الاتصال الذكي الطريقة الأسرع والأكثر فعالية والأكثر تفاعلية لإجراء الاتصال والبيع عبر الهاتف. تستخدم هذه الطريقة القوية أسئلة ذكية لجذب انتباه المشتري واهتمامه. المكالمة الذكية تشجع المشتري على اتخاذ الإجراءات اللازمة. على سبيل المثال، تشجعه على تحديد موعد معك أو شراء منتجك أو خدمتك.
تتكون المكالمة الذكية من ثلاث خطوات:
1. قبل التحدث مع متخذ القرار، قم بجمع كافة المعلومات اللازمة عن الشركة المشتري.
2. استخدم هذه المعلومات عند التحدث مع المشتري. تحدث ببساطة وتحادث حتى يشعر كلاكما بالراحة.
3. شجعيها على التسوق واجعليها تشعر بالرضا تجاه التسوق أو المواعدة.
عندما تستخدم الاتصال الذكي، يمكنك التحدث مع المزيد من صناع القرار لأن السكرتيرات يثقون بك ويقدمون لك معلومات مفيدة. في الواقع، سكرتيراتهم يصبحون مساعدي مبيعاتك. وبما أنك تعرف شركتهم، فإن المشترين يشعرون بالرضا تجاهك في أول 10 إلى 20 ثانية من المكالمة، لأن معظم المكالمات تفشل خلال هذا الإطار الزمني الحرج. يرى المشترون أنك شخص يمكنه المساعدة في تلبية احتياجاتهم المهمة. وبما أن أسلوب الاتصال الذكي يقلل من ضغوط هذه العملية، فأنت أكثر راحة وثقة عند تقديم منتجك أو خدمتك. بالإضافة إلى ذلك، ستواجه رفضًا أقل.
مكونات المكالمة الذكية
تشمل الجوانب المهمة للاتصال الذكي ما يلي:
تقديم قيمة
هذا هو مزيج من الكلمات والعبارات التي تستخدمها لجذب انتباه الأشخاص خلف الخط. كن مستعدًا جيدًا، لأنك تقدم لهم المعلومات التي تهمهم. اختر الكلمات المناسبة للشخص الآخر. على سبيل المثال، يريد نواب الرئيس معرفة ما إذا كان لديك شيء قيم لتخبره به رؤسائهم. يريد المشترون المحتملون معرفة فوائد منتجاتك وخدماتك. يريد المشرفون معرفة كيفية استخدام موظفيهم لمنتجاتك، ويريد كبار المديرين معرفة كيف تعمل منتجاتك على زيادة عائد الاستثمار.
جمع البيانات
المكالمات الهاتفية غير فعالة؛ لأنهم لا يبذلون أي جهد للتعرف على المشتري المحتمل أو شركته، والتعرف على هذا هو الهدف الأول للمكالمة الذكية. تعتمد المعلومات التي تحتاجها على ما تبيعه. تحديد الحقائق المادية أو المعلومات الظرفية مثل موقع الشركة وعدد الموظفين والنتائج المالية وأعمالهم الفعلية. ابحث عن سجلات الموظفين لتعزيز العلاقات التي تساعد في إتمام المبيعات. تحقق من موقع الشركة وإعلانات الوظائف والأخبار ذات الصلة.
هندسة اجتماعية
تحدث إلى أشخاص آخرين غير المشتري المحتمل للحصول على مزيد من المعلومات حول المبيعات. اتصل بالشركة وقدم نفسك وشركتك. اطلب منهم المساعدة بقول “أريد التحدث إلى مدير المبيعات والتأكد من صحة معلوماتي”. ثم اطرح سؤالك.
حدد أهداف الاتصال الذكية
حدد أهدافًا واضحة لنفسك قبل المكالمة. الأهداف المؤقتة مثل “أريد أن أعرف إذا كنت بحاجة إلي” ليست مناسبة. اعرض النتيجة النهائية لتشجيع المشتري على اتخاذ إجراءات إيجابية. تحديد موعد مع المشتري هو نتيجة نهائية جيدة. وإقناعه بالشراء أفضل.
الاستخدام الذكي للبريد الصوتي
من المرجح أن المشتري الذي لا يعرفك ولا يهتم بشركتك لن يرد على مكالمتك أبدًا. إذا لم تتمكن من التحدث مع الشخص المطلوب، اترك رسالة صوتية. قم بإعداد نص الرسالة الصوتية واجعلها جذابة قدر الإمكان. على سبيل المثال، قل: “أعلم أنك تجد طرقًا لجذب أفضل المواهب والاحتفاظ بها. وفي هذا المجال، قمنا بمساعدة الشركات الأخرى على تقليل تكاليف التوظيف والتعيين. قل أنك ستتصل بالتأكيد مرة أخرى.
لتبدو ذكية
لا تبدو كشخص يريد البيع فقط. تحدث ببساطة وتحادث، كما لو كنت تجري محادثة مع صديقك. سجل مكالماتك واستمع إليها لتحسين مهاراتك في التحدث.
– التفاعل مع مديري التوظيف والسكرتيرات والمساعدين
لا تتجادل مع الموظفين. عاملهم بلطف واحترام. يعد هذا أمرًا ذكيًا لأنها يمكن أن تكون مفيدة جدًا وتفتح لك الأبواب. يمكن أن يكون لها تأثير إيجابي على صناع القرار، أو على العكس من ذلك، التأكد من عدم تحدث أي شخص معك في الشركة المشترية.
عدم قول بعض الأشياء في الجمل الأولى
تعتبر الثواني القليلة الأولى من المكالمة حاسمة. لا تفسدها باستخدام الكلمات الخاطئة. على سبيل المثال، لا تستخدم كلمة “فقط” (وهي كلمة ضعيفة) أو عبارة “أردت أن أقدم نفسي” (من أنت لا يهم الشخص الآخر).
دون ذكر المنتج
إذا ذكرت منتجك أو خدمتك، فاذكر أيضًا النتيجة، أي المخرجات المرغوبة التي يحصل عليها المشتري من منتجك أو خدمتك. لا تقل أبدًا: “شكرًا لك على الرد على مكالمتي”، لأنك تبدو محتاجًا. لا تقل أبدًا: “كم دقيقة لديك؟”، لأن الإجابة غالبًا ما تكون لا.
خلق الاهتمام
صمم العبارة الافتتاحية بحيث يشعر المشتري بالرضا تجاه هذه المكالمة ويجيب على أسئلتك.
استخدم جهة الاتصال النصية
قم بتضمين هذه العبارات في النص: 1. قدم نفسك 2. استخدم المعلومات التي جمعتها لإجراء مكالمة ذكية وقل: “أعلم أن إحدى خططك الرئيسية لبداية العام هي…”; 3. أشر إلى القيمة التي يمكنك تقديمها، على سبيل المثال، اشرح عن المساهمات التي قدمتها لشركات أخرى. 4. قدم المزيد من القيمة واطرح بعض الأسئلة “لدي بعض الأفكار التي قد تكون ذات قيمة بالنسبة لك”. . . ونتيجة لذلك، أريد أن أطرح بعض الأسئلة”; 5. أنهِ المناقشة بعبارة مثل هذه: “من الأفضل التحدث أكثر”.
القضاء على المقاومة الأولية
ربما تقوم بالاتصالات الذكية الصحيحة، لكنك لا تزال تواجه مقاومة. عندما يحدث هذا، استخدم “نقطة التحويل” لتغيير النمط المعتاد للمحادثات. إذا قال المشتري المحتمل أنه غير مهتم بمنتجك، فاطرح سؤالاً يوضح جوانب المشكلة. على سبيل المثال، قل: “أين يمكنك حاليًا الحصول على منتج مشابه لمنتجنا؟” هناك طريقة أخرى وهي إرباك نفسك، على سبيل المثال، إذا تجاهل العميل وقال: “منتجك لا يعمل لدينا”، فقل “لا أفهم ما تقصده، هل يمكنك التوضيح؟”
استخدم الأسئلة الذكية
دع الشخص الآخر يتحدث أكثر. اطرح أسئلة تساعدك على فهم “احتياجات المشتري ومشاكله وآلامه ورغباته المحتملة” بشكل أفضل. إذا أثار المشتري مشكلة، “نشعر أننا بحاجة إلى التفكير في طريقة أفضل لتحديد المتقدمين لتجنب أخطاء التوظيف”، وضح ذلك بقول “اشرح المزيد”.
يستمع
للتأكد من أن المشتري يستجيب بعد طرح السؤال، توقف لبضع لحظات بعد الانتهاء من التحدث. بعد سماع إجابته، توقف قليلاً. استمع دائما بعناية. ربما بعض تعبيراته مثيرة للاهتمام للغاية. مثل “التحدي الذي يواجهنا هو أن…” و”مشكلتنا الأكبر هي أن…” و”المجال الذي نحتاج إلى العمل عليه هو…”. ومن الأفضل أن تجيب بهذه الطريقة: “اشرح أكثر إذا استطعت”.
اقتراح الخطوة التالية
تهانينا! لقد قمت بعمل رائع حتى الآن، والآن يريد المشتري معرفة فوائد منتجك أو خدمتك لشركته. والخطوة التالية هي الانتقال من مرحلة الاستفسار إلى مرحلة العرض واقتراح الخطوات التي يجب على المشتري اتخاذها لتحقيق ذلك. تعامل مع عملية النقل على النحو التالي: “لوك، استنادًا إلى ما قلته عن التغطية التأمينية الحالية لشركتك، أعتقد أن لدي منتجًا سيغطيك بالكامل بنفس القسط الذي تدفعه الآن.”
الالتزام بالإجراء التالي
هذه هي مرحلة الضمان. في هذه الخطوة، احصل على التزام من المشتري المحتمل باتخاذ الإجراءات اللازمة وتلبية طلبك، لأنه وفقًا للمناقشات، فإن ذلك أيضًا مفيد لشركته. على سبيل المثال، قل: “قم بإجراء استطلاع رأي للموظفين ومعرفة الميزات التي يحبونها. سأقدم المزيد من المعلومات في المكالمة القادمة. هل توافق
إنهاء المكالمة
بعد الحصول على التزام المشتري، اشرح الخطوة التالية: ما الذي ستفعله، وما الذي ستشحنه. “مع من تتحدث أو ما هي الالتزامات التي تقبلها؟” تكلم بشكل واضح. لا دودج على الإطلاق. إذا كانت الخطوة التالية عبارة عن مكالمة متابعة، فقم بتعيين التاريخ والوقت.
نصائح للمكالمات الذكية
اجعل من عادتك إجراء المكالمات الهاتفية في وقت معين، مثل كل يوم، أو كل بضعة أيام، أو مرة واحدة في الأسبوع. بمجرد تحديد الوقت، تأكد من الالتزام به. لا تستخدم الهاتف المحمول مطلقًا للاتصال بالمشتري. تعتبر الخطوط الأرضية أكثر موثوقية وتوفر أوضح الاتصالات الهاتفية.
قم بإجراء مكالمات ذكية إلى المستويات العليا في شركة المشتري. كلما ارتفعت، كانت النتيجة أكبر. جزء من كونك طموحًا هو أن تكون طموحًا قدر الإمكان. لمعرفة رقم الهاتف الثابت لمتخذ القرار قم بزيارة موقع الشركة وقسم اتصل بنا. أرسل بريدًا إلكترونيًا واطلب الاسم ومعلومات الاتصال الخاصة بصانع قرار الشراء الرئيسي. أثناء المكالمات الذكية، حاول معرفة أسماء جميع الأشخاص المشاركين في قرار الشراء.
إذا كانت علاقتك إيجابية مع شخص من تلك الشركة، فاسأله عن أسماء أصحاب القرار في الفروع الأخرى للشركة. قد تسأل: “من غيرك يمكنه الاستفادة من شيء مشابه لتفاعلك؟”
تحفيز
لجذب المشترين عبر الهاتف، يجب أن تكون متحمسًا وأن تظل متحفزًا. يؤثر الدافع على حالتك العقلية وقدرتك. إن جذب المشترين والبيع هي ألعاب ذهنية. يجب أن تكون مستعدًا عقليًا لمواجهة التحديات واتخاذ الخيارات الصحيحة. حاول أن تكون سعيدًا وإيجابيًا في كل مكالمة. جهز عقلك حتى تصبح الأفكار السلبية غير فعالة.
يتطلب الاتصال الذكي سلوكًا إيجابيًا ومبهجًا. وبدون ذلك، لا يعمل النظام. ولكنك لن تفشل أبدا معها. أنت مسؤول عن عدم قبول المشتري. لن يتم رفضك إلا إذا كان لديك نفس الرأي بنفسك. إذا شعرت أنه سيتم قبولك، فسيتم قبولك. لكي تظل إيجابيًا، يجب عليك التغلب على خوفك من استقطاب المشترين عبر الهاتف. لا تتجنب القيام بذلك. كلما فكرت في الأمر أقل، كلما أصبح أقل قوة.
يرتبط الموقف العقلي الإيجابي دائمًا بالأفكار العظيمة. يجب أن تكون دائمًا على استعداد لتقديم اقتراح لأي شركة أو مدير. اهدف دائمًا إلى تحقيق هدف كبير: حاول البيع عند كل مكالمة.