ملخص كتاب بناء مشروع تجاري رائع

تصبح قائدا عظيما

القيادة هي أهم شرط للنجاح في الأعمال التجارية. بكلمات بسيطة، القيادة هي الاستعداد لقبول المسؤولية عن الأشياء والقيام بالمسؤوليات بغض النظر عن الظروف والضغوط الخارجية.

القائد هو الشخص الذي يرغب في القيام بكل ما يلزم لتحقيق أشياء عظيمة. لا يتم تحقيق هذه النتائج في المحاولة الأولى أو الثانية. القادة على استعداد للفشل مرات عديدة. ورغم أنهم لا يحبون هذه القضية؛ لكن إذا لم تسر الأمور على ما يرام، فإنهم لا يستسلمون. في الواقع، خلال الظروف الاقتصادية الصعبة والأزمات الكبرى تظهر شخصيتك كقائد بشكل أفضل.

لماذا لأنه في الأوقات الصعبة، يفكر منافسوك في سلامتهم وبقائهم بدلاً من التركيز على عملائهم. إنهم يولون اهتمامًا أقل للجودة، ويقللون من حجم خدماتهم ويستثمرون بشكل أقل في العمل المبتكر. إنهم يجندون على جميع المستويات. ونتيجة لذلك، يتوفر المزيد من الأشخاص الرائعين والقيمين للعمل معك.

في أوقات الأزمات عادةً ما تعيد المؤسسات الاتصال بما يجعلها رائعة في المقام الأول. في الأزمات، يتعين على المديرين اتخاذ قرارات أكثر جرأة، وهذه القرارات ستجعل منهم أشخاصاً عظماء في المستقبل. يقول المثل القديم: “الرياح الشمالية جعلت الفايكنج صامدين”. في أوقات الأزمات، لديك الفرصة للتدريب العملي وإيجاد طرق أفضل لإسعاد عملائك.

قيادتك حاسمة

اليوم أكثر من أي وقت مضى، هناك حاجة إلى قيادتكم. الآن هو الوقت المناسب للخطوة على طريق جديد. لقد حان الوقت للرد والمضي قدمًا والابتكار وإيجاد طرق أفضل وأسرع وأسهل وأرخص لتحقيق النتائج.

ما تفعله اليوم، الآن وفي هذا السوق، يؤثر على شركتك وحياتك المهنية أكثر من أي وقت مضى. يقول إبكتيتوس: “الظروف لا تصنع الناس، بل تجعلهم معروفين لأنفسهم”.

المستقبل ملك للمجازفين

المستقبل ملك لأولئك الذين هم على استعداد لتحمل المخاطر المحسوبة للمضي قدما. إن دورك كقائد هو أن تجمع بعناية كل المعلومات الممكنة التي تؤثر على القرار ثم تتخذ الخطوة الأولى. كتب ونستون تشرشل: “الشجاعة هي في الواقع أهم صفة، لأن كل الصفات الأخرى تعتمد عليها”.

ولعل أكبر عائق أمام النجاح في الحياة هو الخوف من الفشل. يشعر معظم الناس بالقلق الشديد بشأن احتمال الفشل لدرجة أنهم يتصرفون بحذر ويحرمون أنفسهم من العديد من الفرص.

يتصرف القائد بشكل مختلف عنهم. من صفات الشجاعة أن تكون جريئا. الشجاعة هي الاستعداد لبدء نشاط ما ومواجهة عدم اليقين واحتمال الفشل. كقائد، يجب أن تكون مستعدًا لبدء نشاط ما – دون ضمان النجاح وعلى الرغم من احتمالية الفشل. خذ بعين الاعتبار وجهة نظر واين جريتسكي: “كل لقطة لم يتم التقاطها هي فرصة ضائعة”.

قم بإنشاء خطة عمل رائعة

يحقق الأشخاص والمنظمات التي لديها رؤى وقيم وخطط واضحة نتائج أكبر وأسرع من منافسيهم. عندما تجمع الجميع في جميع أنحاء المنظمة معًا من خلال توفير رؤية استراتيجية واضحة للمستقبل الأمثل، فإنك تخلق تآزرًا فكريًا قويًا يدفعك نحو أهدافك وغاياتك.

عامل النجاح الرئيسي في العمل والحياة هو التركيز والانتباه، والأسباب الرئيسية للفشل هي عدم التوجيه والجهود المتناثرة.

معركة خطط العمل

في عام 2008، عندما كانت الأسواق المالية على وشك الانهيار، عقد مايك موريتز وشركاؤه في شركة سيكويا كابيتال اجتماعًا مع أصحاب الأعمال لمراجعة Crash Slide Deck. PowerPoint يحتوي على 56 شريحة تصور عالماً جديداً بدون بطاقات الائتمان. عالم تتم فيه كل معاملة نقدًا. وتوقعوا أن الأمر سيستغرق سنوات عديدة حتى يعود العالم إلى مثل هذه الظروف المواتية.

إن التخطيط لسيناريوهات اقتصادية مثل تلك التي حدثت في الفترة 2008-2009 أمر بالغ الصعوبة. ولحسن الحظ، فإن انفجار الدوت.كوم في العقد الماضي جعل موريتز وفريقه يتمتعون بالخبرة في الاستجابة للتغيرات المفاجئة في المستقبل. وعندما انهار الاقتصاد من الداخل، عرفوا كيفية تحويل المخاطر إلى فرص وخفض التكاليف بشكل أسرع من أي وقت مضى.

لا يوجد مستثمر ناجح في العالم محصن ضد الألم والمعاناة، وموريتز مستثمر عانى من هذه المشكلة بشكل كامل. أسست مجموعة سيكويا العديد من الشركات الأسطورية في وادي السيليكون في كاليفورنيا، بما في ذلك أبل، وسيسكو، وأتاري، وجوجل، ويوتيوب، وزابوس، وياهو.

التخطيط يؤتي ثماره

عندما هدأت العاصفة، أجرى موريتز وفريق إدارة شركته دورة قصيرة مكثفة حول التخطيط الاستراتيجي والمالي. لقد عملوا على مدار الساعة لإنشاء إصدارات مختلفة من خطة أعمالهم. “قد لا تنجح الخطط، لكن التخطيط ينجح بالتأكيد!” كثيرًا ما قال موريتز لأولئك الذين سخروا من هذه المخلوقات الليلية.

بمعنى آخر، قد تمنعك الظروف الاقتصادية من المضي قدمًا في خطتك، لكن عملية التخطيط أمر بالغ الأهمية وهي الطريقة الوحيدة لتوضيح خياراتك. التخطيط أمر حيوي لتحديد النقاط الرئيسية للبقاء والنمو والنجاح في أي بيئة اقتصادية.

في الدورات الاقتصادية المضطربة، لم تعد عملية التخطيط نشاطا نظريا يدرس في دورات الأعمال؛ بل يجب عليك أن تفكر في جميع الخيارات وأن تستخدم أفضلها. في أوقات الأزمات، يكون لدى شركات موريتز خطة واضحة لتقييم أين يتم إنفاق كل قرش وإعادة ربطه بخدمة العملاء والجودة والابتكار والنمو.

إن قدرتك على تصميم خطة عمل فريدة، ومن ثم وضع استراتيجية عملك وتنفيذها، هي القلب النابض لنجاح عملك.

كن مستمعا جيدا

يقضي أفضل القادة 50% أو أكثر من وقتهم في الاستماع بعناية. إنهم يتقنون الاستماع ويسمحون للشخص الآخر بالسيطرة على المحادثة.

اللاعبون الرئيسيون في تحديد الإستراتيجية

من يجب أن يشارك في عملية التخطيط الاستراتيجي؟ الجواب هو: من يكون مسؤولاً عن تنفيذ أي جزء من الخطة الإستراتيجية يجب أن يشارك في تصميم الخطة.

يمكن أن يكون هذا الشخص هو مالك الشركة، أو الرئيس التنفيذي، أو الرئيس، أو رئيس الاجتماع أو أي شخص رئيسي آخر تكون موافقته ومنصبه وإذنه ضرورية لتنفيذ الخطة الإستراتيجية. إذا لم يتم دعم البرنامج بشكل كامل من قبل الإدارة العليا، فسيتم تجاهله، أو ما هو أسوأ من ذلك، سيتم إحباطه. ألقِ نظرة على الحوافز والعوائق التي يواجهها الأشخاص في الشركة لتنفيذ الإستراتيجية الجديدة.

اجمع أشخاصًا رائعين من حولك

أكبر وأغلى الموارد الخام والطبيعية لأي منظمة هم أفرادها. إن تحفيز الأشخاص على توفير أقصى قدر من التعاون في المنظمة هو أسرع طريقة لمضاعفة فعالية المدير. هذه هي الطريقة الوحيدة لتطوير شركة عظيمة.

وهذا يعني أن التحسينات الهائلة في الأداء والنتائج تأتي من خلال إطلاق العنان للإمكانات الكامنة لدى الأشخاص العاديين.

معادلة الناس

إن اختيار المزيج المناسب من الأشخاص هو أصعب شيء عليك القيام به في العمل. عندما كان تشارلز شواب يتحدث إلى مارك حول هذا الأمر، اقترب منه كما لو كان يريد أن يشاركه سرًا. “مهمتك كقائد هي العثور على القادة الآخرين وجذبهم ورعايتهم”، همس شواب بصوت منخفض. إذا قمت بذلك، سوف ينمو عملك. إذا لم تقم بذلك، فلن تتقدم. القصة بهذه البساطة.”

أدرك تشارلز شواب بسرعة كبيرة أنه بحاجة إلى أن يجمع حوله أشخاصًا لا يشاركونه نفس الحلم فحسب، بل كانوا أكثر مهارة منه في المجالات الرئيسية للعمل. إذا كان سيتقدم ويقوم بعمله بشكل جيد، كان ينبغي أن يصبح قائد الفريق.

اكتشف شواب شيئًا أدركه معظم رواد الأعمال بعد فوات الأوان: كان يتمتع بعبقرية هائلة في مجال واحد، لكنه كان يفتقر إلى الخبرة في مجالات أخرى من الشركة. وكانت الطريقة الوحيدة للحفاظ على النجاح هي إيجاد وتوظيف وتعزيز أولئك الذين لديهم العبقرية التي كان يفتقر إليها. وهذه مهارة لا يتعلمها سوى عدد قليل من رواد الأعمال إلا إذا واجهوا أزمة واكتشفوها.

مهمتهم هي شركتهم

لقد نجحت شواب في التغلب على الأزمة المالية التي أسقطت العديد من بنوكها والشركات التابعة لها لأنها حددت بالفعل فريقًا قياديًا يشاركها قيمها. ولم ينخدعوا بالاستثمارات الجذابة المؤقتة والمحفوفة بالمخاطر. في الواقع، اكتسب شواب حصة سوقية ضخمة خلال فترة الركود لأن فريق قيادة شركته تمسك بمبادئه. تعتبر هذه الشركة من أكثر شركات الخدمات المالية ربحية ورائدة، والتي تتواجد باستمرار بين أفضل الشركات في مجال تقديم الخدمات المتميزة. د. يتم وضع القوى.

وأكدت شواب: “أنت بحاجة إلى أشخاص يشترون حلمك مثلك تمامًا، ولأنهم يحبون الحلم، فإن لديهم أيضًا الطموح للترويج لعملك”. أنت بحاجة إلى أشخاص نشيطين يدفعون الأمور إلى الأمام، ليس من أجلك فقط، بل من أجل أنفسهم. يعتبر هؤلاء الأشخاص شركتك بمثابة مهمتهم ويسعون جاهدين لتحسينها.

درب طويل

كريس أندرسون في كتابه “الدرب الطويل: لماذا مستقبل الأعمال أقل مبيعا”؟ ويشير التقرير إلى أنه بينما يتصارع المنافسون الرئيسيون على مبيعات الكتب والأفلام الأكثر شعبية، فإن هوامش الربح على المنتجات الأكثر مبيعًا تتعرض للخطر بشدة.

يقوم تجار التجزئة بخصم الكتب والأفلام الرائجة، وتتلاشى شعبيتها بسرعة. وخلافا لهم، فإن المنتجات المتخصصة لديها “قائمة انتظار طويلة”. يتم إنتاجها بكميات أصغر، وهي أكثر شعبية ويتم بيعها بهوامش ربح أعلى من قبل تجار التجزئة المتخصصين. بدلاً من التركيز على المنتجات العامة رفيعة المستوى، يقترح أندرسون أن يستهدف المسوقون الأذكياء شرائح أصغر وأكثر تخصصًا من مجموعات العملاء حول العالم.

تقديم منتج أو خدمة رائعة

إن توفير منتج أو خدمة رائعة هو مفتاح نجاح الأعمال، وبدونها لن يبقى أي شيء آخر على المدى الطويل. لحسن الحظ، هناك مقياس بسيط لتحديد وتوقع مستويات المبيعات والربحية الحالية والمستقبلية. يقول هذا المقياس: انتبه إلى عدد المرات التي يقول فيها عملاؤك “هذا المنتج رائع” أو “هذه الخدمة رائعة”. كل يوم، يجب على كل فرد في الشركة التركيز على خلق مثل هذا التفاعل لدى العملاء.

التمايز أو الدمار

ما رأيك في الجلود؟ هذا المنتج ليس مشهورًا أو عالي التقنية أو مميزًا. لكن إحدى شركات الجلود المكسيكية أصبحت شركة ناجحة ومربحة عندما غيرت أسلوبها في العمل وخدمة العملاء.

وقال هيكتور كوادرا، أحد مؤسسي شركة كوادرا للأحذية في وسط المكسيك: “كنا ننتج منتجات جلدية مجهولة المصدر”. ولكن عندما أدت الأزمة المالية إلى خفض قيمة البيزو مرة أخرى، انهارت العديد من الشركات مع انهيار الاقتصاد.

وفي الوقت نفسه ظهر منافسون جدد وأرخص في الصين والهند، وبالتالي خسرت المكسيك ميزتها الطبيعية المتمثلة في العمالة الرخيصة. توصل الأخوان كوادرا، هيكتور وفرانسيسكو، إلى استنتاج مفاده أنه لم يعد بإمكانهما البقاء مجهولين في هذا العمل، ومن أجل البقاء والنمو، كان عليهما تغيير عملهما.

وكانت المشكلة أنهم لم يتمكنوا من التنافس مع آسيا من حيث السعر. وقال هيكتور “توصلنا إلى نتيجة مفادها أن الطريقة الوحيدة للفوز هي إضافة قيمة للسلع الجلدية بطريقة جديدة وتمييزها”. لقد تخصصوا في إنتاج جلود مميزة وجميلة، لكن هذا لم يكن كافياً.

في عام 1991، بدأ الأخوان كوادرا منافستهم على أساس إنتاج سلع عالية الجودة. تطلب تحقيق هذا النجاح سنوات من العمل الشاق، لكن هذه الاستراتيجية أتت أكلها تدريجيًا وأصبح كوادرا واحدًا من كبار القادة في مجال تجارة الجلود في جميع أنحاء العالم.

4 أسرار صغيرة للابتكار

لقد تعلم الأخوة كوادرا وأمثالهم أربعة دروس مهمة في الابتكار والجودة، والتي بدونها لم يكن بإمكانهم تحقيق هذا النجاح الكبير. نحن نسمي هذه النصائح “أسرارًا شقية” لأنها ليست نصائح سليمة من الناحية النظرية من منظور إداري. تبدو هذه الدروس غير منطقية على الإطلاق.

1. لا تتبع الشركة الرائدة في السوق. من خلال التجربة والخطأ، اكتشفت كوادرا أن سوق الأزياء متقلب ومتقلب لدرجة أنه ليس من الممكن ببساطة التغلب على أفضل المصممين الإيطاليين من خلال تقديم منتج مقلد رخيص الثمن. كان عليهم أن يقدموا تصميماتهم الخاصة لمنح منتجاتهم شخصية فريدة وجذب المشترين الأثرياء.
2. إنشاء احتكار. يجب أن تكون المنتجات العادية واليومية، سواء كانت أحذية عمل أو أجهزة أو سلع سوبر ماركت، في المتاجر وعلى الرفوف، وإلا فلن يكون لديك أي مبيعات؛ لكن الندرة والعدد المحدود لبعض المنتجات المتطورة والغالية الثمن تسبب الكثير من الربح وتزيد من هامش الربح. سواء أكان الأمر يتعلق بساعة فريدة، أو بطاقة ائتمان، أو مقعد من الدرجة الأولى على متن طائرة، فإن العملاء لا يرغبون في شراء المنتجات المتاحة للجميع. يدفع العملاء أكثر مقابل المنتجات الفريدة والنادرة.
3. كن على تواصل دائم مع العملاء. افتتح الأخوان كوادرا متاجر للبيع بالتجزئة لبيع أحذيتهم ووجدوا أن القيام بذلك سمح لهم بالبقاء على مقربة من أذواق العملاء وحالاتهم المزاجية. يمكنهم في أي لحظة تحديد النماذج الأكثر مبيعًا ولماذا، ويمكنهم أيضًا التحقق من قبول أو عدم قبول نموذج معين من وجهة نظر العملاء.
4. التجربة تنقلك من الجيد إلى العظيم. أدرك كوادرا أن 100 منتج فقط من منتجاته الألف سيتم قبولها من قبل العملاء في المتاجر. هذه إحصائية وحشية لشركة إبداعية. ونسبة نجاحهم هي واحد من كل عشرة. لكن هذه النسبة من النجاح إلى الفشل جعلت Quadra تنتقل من الأفضل إلى الأفضل في سوقها المتخصصة.

3 طرق لزيادة المبيعات

هناك ثلاث طرق أساسية لزيادة المبيعات:

1. زيادة عدد التبادلات. من خلال التسويق والإعلان واستخدام الإعلانات والخصومات وغيرها من الأدوات المتنوعة، من الممكن زيادة حجم المعاملات وجعل العميل يشتري من المرة الأولى.
2. زيادة حجم كل بورصة. إذا قمت بجذب عميل محتمل؛ ولكنك لا تستطيع شراء المنتج أو الخدمة الأصلية، يمكنك استخدام استراتيجيات البيع الزائد والبيع المماثل وحتى البيع بأقل من سعره.
3. زيادة وتيرة عمليات الشراء. تعد عمليات الشراء المتكررة مقياسًا رئيسيًا لرضا العملاء.

تصميم خطة تسويقية رائعة

مقولة بيتر دراكر الشهيرة هي: “الغرض من العمل هو خلق العملاء والحفاظ عليهم؛ لذلك، يعد الابتكار والتسويق من الوظائف الرئيسية للإدارة لأنه فقط بمساعدتهم يمكننا توليد المبيعات والإيرادات والتدفقات النقدية.

التسويق هو علم وفن إشراك العملاء، وتحديد الاحتياجات والرغبات وحالات الاستخدام والقوة الشرائية لعملائك الحاليين والمستقبليين. ثم تساعدهم على تحقيق هذه الأشياء من خلال إنشاء وهيكلة المنتجات والخدمات التي تُسعد العملاء وتشجعهم على رؤية مهمتك على أنها مهمتهم الخاصة.

4 أشياء استراتيجية رئيسية حول خطة التسويق الخاصة بك

هناك 4 أسئلة استراتيجية رئيسية يجب أن تطرحها على نفسك بانتظام لاختبار أفكار المنتجات والخدمات الجديدة:

1. هل يوجد سوق بالفعل؟ هل هناك حقًا أشخاص سيشترون منتجاتك وخدماتك؟ ربما يكون هناك سبب وجيه لعدم إنتاج هذا المنتج من قبل شركات أخرى. للعثور على هذه الإجابة، تقوم الشركات الكبرى باختبار مجموعات مختلفة من المنتجات في وقت واحد لمعرفة أي منها يعمل بشكل أفضل للعملاء. يقومون باختبار الأسعار والتعبئة والأسماء المختلفة للمنتج الجديد.
2. هل السوق كبير بما يكفي ليستحق المتابعة؟ ربما يوجد سوق، لكن هل هو كبير بما يكفي لتبرير كل الوقت والمتاعب والجهد والنفقات اللازمة لإنتاج المنتج والخدمة وتقديمهما إلى السوق؟ هل يمكنك بيع ما يكفي من منتجاتك وخدماتك لجعلها مجدية اقتصاديًا؟ هناك العديد من المنتجات والخدمات التي لها سوق محدد لنفسها، ولكن هذا السوق صغير جدًا بحيث لا يستحق المتابعة. يمكن أن تساعد أبحاث السوق في هذا المجال في اتخاذ القرار الصحيح.
3. هل السوق الخاص بك مركز بما فيه الكفاية؟ بافتراض أن هناك طلبًا على منتجك، وكان الطلب كبيرًا بدرجة كافية، هل لديك طريقة للترويج له تمكنك من بيع منتجاتك إلى هذا السوق بطريقة فعالة من حيث التكلفة؟
4. من ينافسك على أموال العملاء؟ حتى لو لم يكن منتجك معروضًا في السوق بعد، فهناك دائمًا منافسة على أموال العملاء. يمكنك النظر إلى الأمر بهذه الطريقة. تذكر أن غالبية المنتجات والخدمات المقدمة تفشل بسبب عدم وجود سوق لها، أو أن السوق ليس كبيرًا بما يكفي، أو أن السوق ليس مركزًا بدرجة كافية لدخولها بطريقة فعالة من حيث التكلفة، أو أن منتجات المنافسين خارج نطاق السوق. التاريخ بعض الجوانب متفوقة على المنتجات الخاصة بك.

إنشاء المحتوى من قبل المستخدمين

فكر في الأمر بهذه الطريقة: “المحتوى” الذي يدفع الزائرين إلى استخدام إعلانات Google المدفوعة يأتي من مليارات المواقع التي ينشئها العملاء. بمجرد أن يبحث العملاء عن المحتوى الذي يريدونه على Google، تعرض Google الإعلانات المرتبطة بهذا المحتوى. وقد أخذت خدمات مثل وسائل التواصل الاجتماعي هذا الاتجاه إلى مستويات جديدة من خلال زيادة قدرة العميل على إقامة علاقات اجتماعية مع المستهلكين الآخرين.

يعمل مجتمع العملاء عبر الإنترنت على تعزيز انتشار المحتوى، ونتيجة لذلك، يقوم المستخدمون بتسويق خدمات الوسائط الاجتماعية بأقوى طريقة ممكنة وأكثرها انتشارًا، من خلال التوصية الشخصية. إنهم يدعون الملايين من زملائهم وأصدقائهم.

تحقيق عملية بيعية رائعة

الاحتفاظ بالعملاء هو مفتاح المبيعات الناجحة. إن جذب عملاء لمرة واحدة أمر صعب ومكلف للغاية. يجب عليك التركيز على بيعها للمرة الثانية والثالثة. إن جذب عميل معين عدة مرات بالإضافة إلى جذب العملاء المحالين من قبل العملاء الراضين يجب أن يصبح هدفك.

تتم عملية البيع الأولى من خلال الالتزامات والتخفيضات الخاصة والخصومات، ولكن يتكرر هذا البيع عندما يشعر العميل أنك قد أوفيت بالتزاماتك في تقديم المنتج والخدمة. وهذا يجعله يفضل الشراء منك على الشراء من أي شخص آخر.

البيع الثاني

وتتطلب عملية البيع الثانية عُشر الوقت والتكلفة اللازمة لاكتساب العميل في عملية البيع الأولى، وبالتالي فهي أسهل بكثير وأكثر ربحية من عملية البيع الأولى. والحقيقة هي أن بناء ولاء العملاء أصبح أكثر صعوبة من أي وقت مضى. تحتاج إلى إجراء المزيد من المكالمات الهاتفية للعثور على العملاء المحتملين المناسبين. للقيام بالبيع الشخصي وإجراء المزيد من المكالمات والاجتماعات، تحتاج إلى المزيد من المكالمات المتكررة والمزيد من الخدمة. وهذا هو السبب في أن غالبية المبيعات وأكبر عمليات الشراء من تجار التجزئة وتجار الجملة الأكثر نجاحًا تتم من خلال عملاء متكررين، وليس مشترين جدد.

الطريقة الوحيدة لتكرار عمليات الشراء هي تقديم منتجات عالية الجودة وخدمة عملاء رائعة. المقياس الحقيقي لنجاح الأعمال هو النسبة المئوية للأعمال التي تؤدي إلى عمليات شراء متكررة وإحالات إلى العملاء المحتملين.

7 قوانين لعملية البيع غير العادية

في المبيعات، يجب عليك اتباع هذه العملية المحددة المكونة من سبع خطوات لضمان حصولك على أكبر قدر من المبيعات، والمبيعات المتكررة، والإحالات.

القاعدة الأولى: تمييز العميل الحقيقي من العميل المشكوك فيه. مهمتك الأولى هي التمييز بين العميل الحقيقي و”العميل المشكوك فيه”. خذ وقتًا للقيام بذلك وطرح الأسئلة. طاقة مبيعاتك ومواردك محدودة. لا يمكنك أن تضيعها على الأشخاص الذين لا يستطيعون أو لا يريدون الشراء منك.
القاعدة الثانية: بناء الاتساق والثقة. عندما تقوم بعملية بيع، فإنك تحتاج إلى نقل الخدمة أو المنتج، والتأكد من استخدامه بشكل مقنع، والرد على شكاوى العملاء ومخاوفهم خلال فترة زمنية معينة بعد البيع.
القاعدة 3: وصف تفصيلي للاحتياجات. عندما تتحدث إلى أحد العملاء، قد تكون لديه حاجة واضحة أو مبهمة أو غير موجودة. إذا كانت الحاجة واضحة، فقد يعرف العميل أو لا يعرف بالضبط كيفية تلبيتها. قد تكون حاجته الفعلية مختلفة تمامًا عما يعتقد أنه يحتاج إليه.
القاعدة الرابعة: تقديم عرض مقنع. من الممكن أن ترتكب العديد من الأخطاء في عملية البيع، لكن جودة العرض هي التي تحدد ما إذا كان العميل سيشتري أم لا.
القاعدة 5: أجب عن الأسئلة بفعالية. لا يتم البيع بدون أسئلة. الأسئلة تظهر الاهتمام. كلما زاد عدد الأسئلة التي يطرحها العميل المحتمل حول منتجاتك وخدماتك، زاد احتمال اهتمامه بما يكفي للشراء.
القاعدة السادسة: إتمام البيع. أقوى كلمة في عملية البيع هي “السؤال”. حتى لو كان العميل يريد منتجًا، ويحتاج إليه، ويمكنه استخدامه، ويمكنه تحمل تكاليفه، فإن مهمة البائع هي معالجة هذه المشكلة وجعل العميل يتخذ قرار الشراء.
القاعدة السابعة: تكرار عمليات البيع وجذب العملاء الذين تم تقديمهم. إن الاهتمام بالعملاء والاحتفاظ بهم بطريقة تجعلهم يكررون عملية الشراء ويجعلهم يوصونك لأصدقائهم ومعارفهم يجب أن يصبح هدفك.

للبيع لعملاء معروفين، تحتاج إلى خمس عشرة من الوقت والمال والطاقة اللازمة للبيع عبر الهاتف أو البيع لعميل جديد.

إنشاء تجربة رائعة للعملاء

ولعل سر النجاح في العمل يمكن تلخيصه في جملة واحدة: “اسعد عملائك”.

إن اتساع نطاق إنشاء مثل هذه التجارب للعملاء، أي إسعادهم وإسعادهم عدة مرات بطريقة تؤدي إلى قرار الشراء، هو مفتاح مستقبل الأعمال.

لا شيء مثل الالتزام الوطني لجميع أعضاء الشركة بإرضاء العملاء يمكن أن يثير رضاهم وولائهم الاستثنائي ويشجعهم على تكرار الشراء. يعد هذا الالتزام العالمي أمرًا أساسيًا للحصول على رد الفعل: “هذه الشركة رائعة”.

إن جذب عملاء جدد أمر مكلف للغاية. عندما يكون لديك عملاء، يجب أن تبذل قصارى جهدك “لإبقائهم بسلاسل من الفولاذ”. كن مهووسًا بخدمة العملاء. انتبه لعملائك أكثر من منافسيك وابحث دائمًا عن طرق لتحسين ظروفهم.

تجربة العملاء النهائية

إن تحديد كيفية التعامل مع العملاء هو نقطة البداية لتحديد سياسة رائعة لخدمة العملاء. ابدأ بتحديد تجربة العملاء النهائية.

لقد وجدنا 12 عاملاً توفر نظرة ثاقبة لتجربة العملاء النهائية:

1. الموثوقية والاستقرار: كن متوقعًا. تعني الموثوقية والاتساق أنه يمكن للعملاء الاعتماد على العلامة التجارية والحصول على نفس التجربة في كل مرة يستخدمون فيها هذا المنتج أو الخدمة.
2. المساءلة: عندما ترتكب خطأً، اعترف به. تظهر الأبحاث المتكررة أنه عندما يشتكي العملاء، فإنهم غالبًا لا يريدون استرداد أموالهم أو إلغاء عملية الشراء. رغبتهم الوحيدة هي أن المنتج الذي تم شراؤه يعمل بشكل جيد. إنهم يريدون أن تفي الشركة التي تبيع هذه المنتجات بالتزاماتها عندما تقوم بالبيع.
3. الرد: الوصول إلى جوهر الموضوع على الفور. وفي عام 2010، عندما أنكرت شركة تويوتا وجود خلل في السرعة في مجموعة من سياراتها لفترة أطول من الزمن، أصبحت الأزمة أكبر واستغرقت الشركة وقتاً أطول لإعادة بناء سمعتها.
4. الخدمة الحصرية: اجعلها تبدو حصرية. سياسة الإحالة الخالية من التوتر لدى هوم ديبوت تمنح المزيد من الثقة للعملاء، حيث يمكنهم شراء أي شيء في أي وقت من أي فرع أو من موقع الشركة. وهذا يبني الثقة والولاء.
5. الاختيار: يجب عليك إتاحة منتجاتك. عندما يريد العميل منتجًا ما، عليك أن تجد طريقة لتوصيله.
6. الجودة: يحددها العملاء. الجودة تعني أن منتجاتك وخدماتك تلبي (أو تتجاوز) معايير واحتياجات العملاء.
7. التسليم: رفع التوقعات قدر الإمكان. ليس من المستغرب أن الشركات التي تقدم منتجاتها بسرعة وبشكل موثوق ويمكن التنبؤ به تأخذ أعمالها من الموزعين الذين يعانون من سوء التوزيع.
8. تجربة الموظف: اجعل موظفيك سعداء بالعمل لديك. رجال الأعمال مثل توني سيه، مؤسس شركة Zappos، يدركون أنه إذا جعلت الموظفين يشعرون بأهميتهم، فسوف يجعلون العملاء يشعرون بنفس الشعور.
9. إشراك الموظفين: اجعلهم إما يحبون عملهم أو يستقيلون منه. إن مفتاح إنشاء تجربة رائعة للعملاء هو التأكد من مغادرة الأعضاء الذين لا يرغبون في البقاء في فريقك.
10. التثبيت: جعل جميع المنتجات تعمل لصالح العميل. أحدثت شركة Best Buy ثورة في صناعة بيع الإلكترونيات بالتجزئة من خلال إرسال فريق المهرجين الخاص بها إلى عتبة الباب في سيارات فولكس فاجن باللونين الأسود والأبيض. أي شركة تقدم خدمة أسرع لعملائها تُعرف بالمورد المفضل، حتى لو كانت أسعارها أعلى من المنافسين.
11. الخبرة العملية: ضع نفسك مكان العملاء وانظر كيف يكون شعورك عندما تكون عميلاً. لا شيء في العمل أقوى من الخبرة العملية. عندما ترى فعليًا كيفية عمل منتج أو خدمة ما، فسوف تتعلم شيئًا لم تتمكن من تعلمه من خلال ملايين المكالمات الهاتفية.
12. المنافسة: كن العميل.يجلس معظم قادة الأعمال خلف مكاتبهم ويعتقدون أنهم يركزون على العملاء، ولكن عندما تجلس في مكتبك، عادةً لا يكون لديك فهم جيد لما يريده العملاء. عليك الخروج والتواصل مع عملائك وفتح الطريق لهم.

الآن، قم ببناء حياة رائعة

على الرغم من أن إنشاء مشروع تجاري عظيم وتعظيم الأرباح يعدان من الأهداف المهمة، إلا أن الهدف الرئيسي يجب أن يكون عيش حياة رائعة. قبل أن تتمكن من إدارة أعمالك أو أن تصبح قائداً ناجحاً في هذا المجال، عليك أن تبني حياتك.

وبعيداً عن التقلبات الاقتصادية القصيرة الأمد، فإننا نعيش في أفضل وقت في تاريخ البشرية. إن الفرص والتسهيلات التي ستتوفر الآن وفي السنوات القادمة لم تكن موجودة بهذا الحجم وبهذا العدد من الناس. ربما أنت واحد من هؤلاء الناس.

مستقبلية

الخطوة الأولى لعيش حياة غير عادية هي أن تعرف بالضبط كيف ستبدو إذا تمكنت من إنشائها. “إذا أردت أن تحقق حلمك، يجب أن يكون لديك حلم أولاً.” وهذا ما يسمى بالمستقبلية.

غالبًا ما يفكر الرؤساء في المستقبل. من أجل خلق حياة رائعة، يجب عليك أن تفكر وتتصرف مثل جميع الرجال والنساء الناجحين في الماضي والحاضر. إذا فكرت وتخيلت مثل هؤلاء الأشخاص، فسوف تحصل على نتائج مماثلة.

موجهة نحو الهدف

الاتجاه الآخر الذي تحتاجه لتعيش حياة رائعة هو التوجه نحو الهدف. هذا يعني أنه يجب أن يكون لديك أهداف واضحة ومكتوبة لما تريد القيام به في الأشهر والسنوات القادمة. قم بإعداد قائمة بـ 10 أهداف تريد تحقيقها بحلول العام المقبل. استخدم صيغة P3: زمن المضارع والإيجابي والشخصي.

1. المضارع: اكتب دائمًا أهدافك بصيغة المضارع. يبدو أن سنة قد مرت وقد حققت ذلك. بدلًا من القول: “سأفعل كذا وكذا”. قل: “لدي مبلغ معين من الدخل خلال الاثني عشر شهرًا القادمة”.
2. النبرة الإيجابية: اكتب الأهداف بطريقة إيجابية، وليس بطريقة سلبية. بدلاً من “أنا لا أدخن بعد الآن”. قل: “لقد أقلعت عن التدخين”. (زمن المضارع والنبرة الإيجابية)
3. الوضع الشخصي: عبر عن الجمل بطريقة شخصية. هناك طريقتان للقيام بذلك. بالنسبة للكثيرين، فإن بدء الجملة بكلمة “أنا” له التأثير الأكبر. على سبيل المثال، “لدي 100 مليون دولار في رأس المال.” يفضل الآخرون أن يطلقوا على أنفسهم اسم “أنت”. على سبيل المثال، “أنت راضٍ عن مكتبك الجديد.” أو “لقد وصلت إلى هدفك”.

قم بإعداد قائمة بأهدافك العشرة باستخدام زمن المضارع، ونبرة إيجابية، واجعلها شخصية. ثم قم بمراجعتها وتخيل أنك ستحصل عليها جميعًا عاجلاً أم آجلاً. بالطبع، هذا بشرط أن يكون لديك الدافع الكافي لتحقيق كل منها. لنفترض الآن أنه بإمكانك تحقيق أحد هذه الأهداف خلال الأربع والعشرين ساعة القادمة. إذا تمكنت من تحقيق أحد أهدافك خلال الـ 24 ساعة القادمة، فما هو الهدف الذي سيكون له التأثير الأكثر إيجابية على حياتك؟ افعل شيئًا كل يوم يأخذك خطوة إلى الأمام.

البراغماتية

خلاصة القول لبناء حياة عظيمة هي “البراغماتية”. وفقًا لقانون الجذب، عندما تقوم بتطبيق قانون العمل، فإنك تُظهر للآخرين (وتقنع نفسك) أن لديك شغفًا كبيرًا بالمستقبل. لا شيء معدي مثل شغفك بفعل الأشياء التي تهمك.

جميع الأشخاص الناجحين عمليون للغاية ويتحركون باستمرار. إنهم يحاولون باستمرار وشعارهم هو: “افعل، صحح، حاول”.

قانون الاحتمال

النجاح في الحياة يخضع لقانون الاحتمالية أكثر من قانون الجذب أو الحظ. وفقًا لقانون الاحتمال، هناك فرصة لحدوث أي شيء، بما في ذلك تحقيق أهم أهدافك. وأيضًا، وفقًا لهذا القانون، “كلما حاولت طرقًا أكثر، زادت احتمالية نجاحك”.

كلما بذلت جهدًا أكبر لتحقيق هدفك، زادت احتمالية تحقيقه. كلما تعلمت وتطبيقت أكثر، كلما تحركت بشكل أسرع، وزادت المسافة التي قطعتها، وزادت احتمالية تحقيق الهدف الأكثر أهمية في خطتك.

الحقيقة هي أنك سوف تحصل على ما تريد. قرر ما تريد، وضعه على الورق، ضع خطة وابدأ العمل اليوم.