المبيعات
استخدام تأثير فرانكلين لزيادة ولاء العملاء
فبراير
إن زيادة ولاء العملاء مهمة صعبة، ولو لم تكن صعبة لما كانت تستحق العناء على الإطلاق. لا يشارك الأشخاص عادةً آرائهم الإيجابية مع الآخرين، ناهيك عن القيام بشيء لصالح الشركات. لذلك عليك أن تخلق الولاء فيهم. ولكن كيف يمكنك إنشاء علاقة مستقرة وإيجابية مع العميل؟
هذا هو السؤال الذي تحاول صناعة المبيعات الإجابة عليه منذ البداية، وعلى الرغم من عدم وجود طريقة سحرية له، إلا أن هناك العديد من الأساليب التي ستكون فعالة إذا استخدمناها بشكل صحيح؛ على سبيل المثال، أن نطلب من شخص ما أن يقدم لنا خدمة.
هذه الطريقة تتعارض مع المفهوم السائد الذي يعتقد أنه لكي يحبنا شخص ما، يجب أن نقدم له معروفًا. المفاهيم الشائعة غالبا ما تكون خاطئة. دعونا نلقي نظرة على طريقة بن فرانكلين الشهيرة ونرى كيفية تحويل الغرباء النسبيين إلى عملاء مخلصين.
ما هو تأثير فرانكلين؟
ذات مرة استعار بن فرانكلين كتابًا من عدوه وبعد فترة أصبح هذا الشخص صديقًا له. تم تسمية هذا العمل على اسم بن فرانكلين وهو كالتالي: “إذا طلبت من شخص ما أن يساعدك بطريقة ما وقام بذلك ، فمن المرجح أن يساعدك مرة اخرى.”
لكن مجرد السؤال لا يكفي. يجب على الشخص الذي طلبت منه أن يفعل المعروف عن طيب خاطر وألا يشعر بالغش.
ووجود هذا التأثير لا يعني أن طيبتك تجاه الآخرين غير مثمرة. وبالمناسبة، فإن لها نتائج حسب الظروف. فكرة المعاملة بالمثل تم اقتراحها منذ عقود من قبل روبرت سيالديني. ومع ذلك، من الأسهل دائمًا أن نطلب بعض الخدمات المتبادلة لبعضنا البعض مما يؤدي إلى الولاء، ولكن في بعض من الأسهل أن نطلب من الآخرين قيام بمهمة معينة بدلاً من أن نخدمهم نحن.
ومع ذلك، إذا كنت تريد تقديم طلب لشخص ما، فيجب أن يكون صغيرًا. ربما لن يقدم لك شخص غريب (أو حتى شخص لديه رأي سلبي عنك) خدمة كبيرة، وسوف تكرهه أكثر عندما تسأله. ولكن كل هذا يتوقف على الوضع. لكي ترفع طلبك، عليك أن تدرس بعناية ظروف ومشاعر الطرف الآخر.
كيف يعمل تأثير فرانكلين؟
على الرغم من أننا نعتقد أن لدينا أسبابًا منطقية تمامًا لتصرفاتنا، إلا أن هذا ليس أكثر من مجرد وهم. على العكس من ذلك، فإننا نتخذ قراراتنا لأسباب معقدة للغاية، وغريزية، وأحيانًا طوعية. ومن ثم، نتوصل إلى مبررات منطقية لسلوكنا.
ووفقاً لهذا العمل فإن طلب المعروف والمساعدة من الآخرين وخلق الولاء لديهم يتضمن الخطوات التالية:
- أنت تطلب من شخص (ليس صديقك) أن يقدم لك معروفًا.
- يقبل طلبك لأي سبب من الأسباب.
- ويحاول أن يتوصل إلى مبرر منطقي لنفسه.
- يحاول تخفيف سلوكه تجاهك من خلال تلبية طلبك.
- وبعد أن يجد نظرة إيجابية إليك، يغير رأيه ويكرر معروفه.
ومع أن العقل يستطيع أن يتوصل إلى مبرر دون هذه الخطوات، فإنه عادة لا يفعل ذلك. إذا كنت لا تحب شخصًا ما حقًا، ولكنك تقدم له معروفًا، ستشعر بالغباء وتعتقد أنه تم استغلالك. للحفاظ على كبريائك، عليك أولاً معرفة ما إذا كنت تريد أن تفعل شيئًا لهذا الشخص أم لا.
كيف يمكن استخدام هذا التأثير لخلق ولاء العملاء؟
في عالم الأعمال، هناك الكثير من الفرص للتفاعل بحيث يمكنك بسهولة تقديم طلباتك الصغيرة.
اطلب من الآخرين شيئًا بسيطًا كالتعليقات: أفضل ممارسة هي أتمتة الطلبات قدر الإمكان. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء مربع تطلب من العميل فتحه على الشاشة مباشرة بعد استلام الطلب أو إرسال بريد إلكتروني تلقائي إلى العميل بعد إرسال الطلب. في بعض الأحيان، أرسل طلبًا مكتوبًا بخط اليد ومحددًا ليكون ناجحًا.
اشكر الجمهور أثناء إجبارهم على تنفيذ طلبك: عندما يقوم شخص ما بشيء ما من أجلك، من المهم جدًا أن تتصرف بطريقة يمكن أن تبرر له ما فعله. على سبيل المثال، قل: “لقد كنت كريمًا حقًا وأنا أقدرك كثيرًا”. بدلًا من فتح مربع حوار لا معنى له على الفور، أظهر له معروفًا كبيرًا شخصيًا.
قم بالطلب الثاني: إذا قدمنا معروفاً لشخص ما وثم طلب منا هذه الشخص معروفاً اخر، فسنحاول أن نفعل المعروف مرة أخرى. ويبدو أننا إذا لم نفعل الشيء الثاني، فإننا نخاطر بصالحنا الأول. لذلك في كل مرة تقنع فيها شخصًا ما بتقديم معروف لك، فإنه يعترف لنفسه بأنه يحبك ويجب أن يساعدك مرة أخرى.
تقديم المكافآت ببطء وتدريجيا
لا يحب الناس أن يقدموا لك معروفًا واحدًا تلو الآخر وإلى الأبد. ا تبحث عن مصالحك فقط، لأنه في البداية سوف يحبونك، لكنك اذا تماديت لن يعودوا يحبونك. للتعامل مع هذه المشكلة عليك أن تقدم مكافأة طلباتك الكثيرة للشخص الآخر شيئا فشيئا.
إذا تمكنت من استخدام هذه الصيغة، فستحصل على عملاء مخلصين يرغبون في فعل الكثير من أجلك مقابل مكافآت من حين لآخر. قم بزيادة المكافآت (أي ما يعادل ما تقدمه لعميل مخلص تمامًا) حتى يصبح العملاء الجدد مناصرين نشطين لعلامتك التجارية.
هل أنت معتاد على تقديم الكثير من الخدمات للعملاء الجاحدين وغير المبالين؟ اعكس القصة وهذه المرة اسألهم. الآن أنت تعلم أن عمل بن فرانكلين هو عامل الولاء المفقود الذي كنت تبحث عنه لفترة طويلة.